Hos geldiniz - wir sprechen Ihre Sprache

Ortstermin Ingolstadt, Oberbayern. In der Allianz Hauptvertretung von Johannes Milek hört man nicht nur das bajuwarische Idiom, sondern auch eine ganz klar fremde, aber irgendwie vertraute Sprache. Ist das türkisch? Ist es. "Hos geldiniz", sagt Mileks Ehefrau Serap Arslan-Milek: "Herzlich willkommen!". Und erklärt, dass sie ja eigentlich "Schanzerin" sei - so nennen sich in Ingolstadt Geborene mit einer gesunden Portion Lokalbewusstsein. Gleichzeitig wolle sie aber auch ihre türkischen Wurzeln nicht missen: "Ich bin zweisprachig aufgewachsen, aber meine Muttersprache ist Türkisch und ich habe auch die türkische Schule hier besucht. Ich bin stolz auf die Kultur meiner Vorfahren."

Hätte man früher vielleicht gesagt, Frau Arslan-Milek bewege sich zwischen zwei Welten, sie stehe zwischen den Stühlen, lässt sich die Zweisprachigkeit, die kulturübergreifende Gewandtheit heute mit einem Wort - und deutlich positiver - ausdrücken: Zusatzqualifikation. Die Deutsch-Türkin hat ein Gespür dafür, wie sie Mitbürgern mit einem ähnlichen Hintergrund Finanzdienstleistungsprodukte vermitteln kann. Wer dieses Gespür nicht besitzt, würde wahrscheinlich immer wieder in Fettnäpfchen tappen. Ein Beispiel: Des Deutschen liebstes Haustier, das Sparschwein. Das geht bei türkischen Kunden nun wirklich gar nicht. "Welcher Muslim will seinen Spargroschen schon in ein Schwein stecken", erklärt Arslan-Milek. Und verweist statt dessen auf die eigens entwickelte Allianz Schatzkiste.

Deutsche Markenprodukte genießen guten Ruf

Seit Anfang 2008 geht die Allianz auf Menschen mit ausländischen Wurzeln ganz gezielt in deren Muttersprache und mit einer entsprechenden kulturellen Sensibilität zu. Für das Unternehmen ist es eine Zielgruppe mit großem Potenzial und stetig steigender Kaufkraft: In Deutschland leben allein 2,4 Millionen türkischsprachige Menschen. Dr. Knud Hell, als Geschäftsstellenleiter im Außendienst der Allianz tätig und Mitglied der firmeninternen Arbeitsgruppe 'Wir sprechen Ihre Sprache', hat sich genau mit der Zielgruppe auseinandergesetzt: "Unter türkischstämmigen Mitbürgern genießt die Marke Allianz ein sehr hohes Ansehen und gilt ebenso wie zum Beispiel Mercedes Benz als Statussymbol."

 

 

Statistiken und Marktforschungsdaten liefern noch weitere interessante Erkentnisse: "Anders als die meisten Deutschen leben sehr viele Türken in Mehrgenerationen-Haushalten. Der Zusammenhalt ist stark ausgeprägt, was zu einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft führt, wenn sich ein türkischer Kunde gut beraten fühlt." Die Ingolstädter Kundenbetreuerin Serap Arslan-Milek bestätigt dies: "In der türkischen Gemeinschaft ist es wichtig, sich zu zeigen, Kontakte zu pflegen und sich zu engagieren. Man kennt sich untereinander, legt großen Wert auf ein Miteinander. Ich werde schon mal angesprochen mit 'Merhaba - das heißt hallo - du bist doch die Tochter von ...'. Das schafft Gemeinsamkeit."

Das Projekt der interkulturellen Kundenkommunikation soll künftig weiter ausgebaut werden: Noch in diesem Jahr legt die Allianz auch Prospekte in russischer Sprache auf.

"Vertrauen fängt mit Verständnis an"

Immer wieder also ganz wichtig: Die Sprache. "Türkische Kunden brauchen im Kern dieselben Versicherungen wie deutsche Kunden, aber es ist wichtig, dass man sie auch in ihrer Sprache ansprechen kann. Eine gemeinsame Sprache verbindet und hilft, Vertrauen aufzubauen", sagt Murat Ulac, der seit 1997 für die Allianz tätig ist und Anfang Mai 2009 seine türkischsprachige Agentur mit einem kleinen Team in Nürnberg eröffnet hat. Auch wenn viele türkischstämmige Kunden bereits in der zweiten oder dritten Generation in der Bundesrepublik leben und mit der Landessprache aufgewachsen sind - ein paar Worte zur Begrüßung auf türkisch helfen, gleich ein ganz anderes Verhältnis aufzubauen.

Arslan-Milek schildert dazu eine nette Bewandtheit: "Der Name meines Mannes 'Milek' liegt dem türkischen Wort 'Melek' für 'Engel' sehr nahe. Darüber findet sich oft ganz schnell ein Anknüpfungspunkt." Danach, so berichten Ulac und Arslan-Milek übereinstimmend, werde das Gespräch nicht selten auf deutsch weitergeführt. "Und selbstverständlich beraten wir nicht nur türkische Kunden, sondern Kunden aller Nationalitäten. Einen guten Service wünscht sich doch schließlich jeder." Aber merhaba!