Digitalisierung: Stille Revolution in der Assekuranz

Ralf Schneider, Chief Information Officer der Allianz Deutschland AG, über die digitale Zeitenwende in der Versicherungswirtschaft und die Bedeutung der IT für moderne Unternehmen.

Noch vor 15 Jahren kannte man in der deutschen Versicherungswelt nur Tarife - die sich zudem wenig voneinander unterschieden. Der Innendienst arbeitete eingehende Anträge und Schadenmeldungen ab und erinnerte in seinen Abläufen eher an eine Behörde als ein modernes Dienstleistungsunternehmen. Erst mit der Deregulierung Mitte der 90er Jahre erfolgte ein Umdenken: Man begann von Produkten zu sprechen statt von Tarifen, in abgesteckte Claims drang Wettbewerb ein und aus dem verwalteten Bestand schälte sich der Kunde heraus.

Die Branche befindet sich weiterhin in einem tiefgreifenden Wandlungsprozess. Dabei rückt in jüngerer Zeit immer mehr die Versicherungs-IT in den Mittelpunkt der Betrachtung. Was vordergründig als dröge Technik erscheint bedeutet für die lange eher beschauliche Branche nichts weniger als eine Revolution, setzen sich doch nun auch in der Versicherungswirtschaft zunehmend Prozesse durch, die in der industriellen Produktion längst gang und gäbe sind.

Papierstapel sind Vergangenheit
Zwar werden in der Assekuranz keine Fließbänder eingeführt, einfache und gut standardisierbare Arbeitsschritte wie die regelmäßige Abfrage der jährlichen Kilometerleistung laufen jedoch inzwischen bereits vollautomatisiert ab. Statt dem herkömmlichen Abarbeiten von Papierstapeln wird die eingehende Versicherungspost heute zentral gescannt und den zuständigen Sachbearbeitern über Datenbanken zugänglich gemacht.

Anstatt des herkömmlichen Abarbeitens von Papierstapeln können auch besonders kundenrelevante Vorgänge wie die Policierung von Neuanträgen oder die Bearbeitung von Schadenmeldungen in der Bearbeitung vorgezogen werden, während weniger wichtige Arbeitsschritte wie Routineüberprüfungen nachrangig erledigt werden. Die eingehende Versicherungspost wird heute bereits beim Scannen indiziert und priorisiert - auch dies übrigens weitgehend automatisiert.

Schnellerer Service im Sinne der Kunden
Im Gegensatz zu herkömmlichen Papierstapeln kann dabei jeder berechtigte Sachbearbeiter auf die zentralen Datenbanken zugreifen und darin arbeiten. Bis zu neun von zehn Kundenanliegen lassen sich dabei bereits während des Telefonats mit dem Kunden direkt und abschließend lösen. Lediglich ein kleiner Teil besonders komplexer Anliegen kann nicht standardisiert werden und wird von Fachspezialisten individuell gelöst. Präzise Kenntnisse über die Häufigkeitsverteilung der Anrufe erlauben zudem eine optimale Planung des Personaleinsatzes, so dass auch zu Spitzenlastzeiten jeder Kunde rasch bedient werden kann.

Für den Kunden bedeutet die Digitalisierung des Versicherungsbetriebs daher einen schnelleren, verbindlicheren und strikt lösungsorientierten Service, das Unternehmen kann seine Produktivität steigern und Servicequalität und Bearbeitungszeit verbessern. Zudem ergeben sich Vorteile durch eine höhere Flexibilität in der Prozesssteuerung. Für die sehr wettbewerbsintensive und gleichzeitig stark zergliederte Branche wird die IT daher unter verschiedenen Gesichtspunkten immer entscheidender.

Integrierte Lösungen über Sparten hinweg
Aber auch angesichts der Herausforderungen einer alternden Gesellschaft und umfassender privater Vorsorge erfüllt die Digitalisierung eine wichtige Aufgabe, macht sie den Kunden doch sicht- und greifbarer als bisher: So erfolgt ist nun etwa die systematische Messung der Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints möglich, die entsprechenden Feedbacks und Anregungen der Kunden werden dabei aktiv für die Weiterentwicklung von Produkten und Services genutzt.

Dabei zeigt sich auch, dass Kunden in der Regel nicht in der gängigen Spartenorganisation von Versicherungen - also Sach-, Lebens- und private Krankenversicherung - denken, sondern vielmehr nach praxisgerechten Lösungen verlangen. Die Digitalisierung führt daher auch zu einem neuen Blick auf den Kunden und seine Bedürfnisse und führt weg vom undifferenzierten Standardprodukt hin zu einer integrierten Lösung oft mehrerer Versicherungssparten, in der spezifische Bedürfnisse unterschiedlicher Lebenssituationen und Personengruppen berücksichtigt werden: Bei älteren Menschen kann das eine Kombination aus Geld-, Hilfs- und Pflegeleistungen samt Sicherung der finanziellen Unabhängigkeit im Alter sein, während Singles nach einem Sportunfall eher kurzfristige Hilfe bei der Haushaltsführung benötigen und jemanden, der den Hund ausführt.

Stille Revolution sorgt für umfassenden Wandel
Vor dem Kontext von demografischem Wandel, Individualisierung und dem Rückzug des Sozialstaats gewinnen solche integrierten, individuellen und spartenübergreifenden Lösungen immer mehr an Bedeutung, da auch die Anforderungen an Sicherheit und Vorsorge sich zunehmend verändern. Hier ist die Versicherungswirtschaft gefordert Schritt zu halten und sich vom reinen Kostenerstatter zum individuellen Problemlöser weiterzuentwickeln. Dies ist jedoch in einer Welt aus Sparten, Tarifen und Papier kaum möglich: Vielmehr bedarf es einer ganzheitlichen Sichtweise auf den Kunden und seine Bedürfnisse und einer Struktur, die bei der Entwicklung und Umsetzung passender Lösungen hilft.

Hier kommt nun gerade der IT im aktuellen Transformationsprozess der Branche eine wesentliche Schlüsselfunktion zu, indem sie Innovationen und stärkere Kundenorientierung ermöglicht. Zwar hat die Assekuranz mit Schreibmaschine, Lochkarten oder Großrechner bereits diverse technische Neuerungen auf der Höhe der jeweiligen Zeit eingeführt und den Betrieb damit modernisiert, blieb dabei in der Vergangenheit jedoch vor allem auf eine Steigerung der Bearbeitungseffizienz beschränkt. Die aktuelle Digitalisierung geht darüber deutlich hinaus, indem sie einen neuen Blick auf den Kunden ermöglicht, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden systematisch aufnimmt und daraus strikt kunden- und lösungsorientierte Produkte und Services entwickelt. Sie erweist sich daher als ein Megatrend, der in der Branche eine stille Revolution ausgelöst hat und von dem man annehmen darf, dass er die Versicherungswirtschaft in den nächsten Jahren umfassend verändern wird.